Eigen klanten

Je kan bij Independer een review achterlaten als je het product via de website van Independer hebt afgesloten. In die gevallen heeft Independer een samenwerking met de aanbieder van het product. Klanten kunnen dan op drie momenten een review achterlaten:

  • Na het afsluiten van het product 
  • Als het product een jaar loopt 
  • Na het afhandelen van een schade (als het een verzekering betreft en Independer tussenpersoon is)

Deze reviews zijn intern altijd gekoppeld aan een e-mailadres en offertenummer van dat product. Er kan alleen een review worden geplaatst als de combinatie van het e-mailadres en offertenummer klopt en de klant door ons per e-mail is uitgenodigd om een review te plaatsen. We weten in dat geval dus zeker dat de review afkomstig is van iemand die het product echt heeft afgesloten. 

Vanzelfsprekend geeft Independer nooit een beloning voor een review. In de mail vragen we ook niet om een hoog cijfer. En vanwege het waterdichte proces om een review te kunnen plaatsen, ligt het ook niet voor de hand dat een aanbieder een beloning aanbiedt in ruil voor een (positieve) review. 


Externe klanten

In enkele gevallen kun je je product niet op de website van Independer afsluiten, omdat we dan geen samenwerking met de aanbieder hebben. We linken je dan door naar de website van de aanbieder zodat je het product direct bij de aanbieder kan afsluiten. In die gevallen bieden we toch de mogelijkheid om een review over de aanbieder achter te laten. Daar help je immers anderen weer mee.

Omdat we in deze gevallen niet beschikken over een e-mailadres of een offertenummer, kunnen we niet garanderen dat de review afkomstig is van iemand die het product echt heeft afgesloten. Wel willen we natuurlijk voorkomen dat er fake reviews worden geplaatst. We voeren dus wel bepaalde controles uit. Zo onderzoeken we bijvoorbeeld de reviews die afkomstig zijn vanaf hetzelfde IP adres en reviews die identieke teksten bevatten. Daarnaast zal de persoon die de review wil plaatsen een e-mail krijgen op het e-mailadres dat hij heeft opgegeven en in die e-mail staat een link waarop hij moet drukken om de review te bevestigen. Dan wordt de review pas geplaatst. Zo weten we in ieder geval zeker dat die persoon een geldig e-mailadres heeft opgegeven. 

We kunnen niet garanderen dat er niet voor de review is betaald of dat er op een andere manier een beloning is aangeboden in ruil voor een (positieve) review. Wij hebben namelijk geen zicht op de communicatie tussen de aanbieder en de persoon die de review plaatst.

Plaatsen van reviews

We bekijken alle reviews voordat we ze plaatsen. Reviews mogen bijvoorbeeld geen schuttingtaal, discriminerende of beledigende teksten of reclame uitingen bevatten. Ook is het niet toegestaan om namen te noemen en zijn reviews niet bedoeld om een concrete vraag te stellen. 

Als we zien dat er reviews zijn geplaatst die niet aan deze normen voldoen, dan halen we ze weg.

Berekening

De cijfers die we tonen zijn het rekenkundige gemiddelde van de reviews. Als een aanbieder heel weinig reviews of kwaliteitschecks heeft dan zou het gemiddelde een verkeerd beeld kunnen geven. Bijvoorbeeld als er maar 1 review met een 10 of juist met een 1 zou zijn. Als er meer waarnemingen zijn dan zal het gemiddelde minder extreem worden. Statistici noemen dat ‘regressie naar het gemiddelde’. Om die reden voegen wij een aantal keer het gemiddelde toe aan de reviews en kwaliteitschecks van klanten. Bij veel waarnemingen heeft dat vrijwel geen effect maar bij weinig waarnemingen zorgt dit voor een realistischer beeld.

De reviewcijfers bij autoverzekeringen, energie, overlijdensrisicoverzekeringen, rechtsbijstandverzekeringen, reisverzekeringen, woonverzekering en zorgverzekeringen worden op een andere wijze berekend. We hebben een model ontwikkeld waarbij we de onderstaande aspecten mee laten wegen in de berekening van een reviewcijfer: 

  • ​Datum dat de review is geschreven
  • Gaat de review over de verzekeraar?
  • Heeft de reviewschrijver al contact gehad met de verzekeraar?
  • Het moment dat de review is gegeven (na afsluiten van de verzekering of na een jaar)\

Hierdoor voegen we relevantie toe aan een review. Logischerwijs hebben relevantere reviews meer invloed op het reviewcijfer. Een review van één maand geleden weegt bijvoorbeeld zwaarder dan een review die twee jaar geleden geschreven is.


Wijzigen en verwijderen reviews

Klanten kunnen reviews niet zelf wijzigen of verwijderen. De beoordeelde instellingen kunnen dat ook niet. Ze kunnen wel een reactie onder de review zetten. 
Soms krijgen we het verzoek om de contactgegevens van de klant door te geven. De beoordeelde instelling wil een ontevreden klant dan graag zelf benaderen. We geven die gegevens echter niet door. Alleen als de klant daar uitdrukkelijk toestemming voor wil geven, maken we een uitzondering. 
We halen reviews ook niet weg als de beoordeelde partij daarom vraagt. Alleen als hij kan bewijzen dat de review niet kan kloppen, maken we daarop een uitzondering. In de praktijk gebeurt dat vrijwel nooit. 
Als klant kan je ons wel vragen om een review in de trekken of aan te passen. Dat kan via onze klantenservicepagina. We controleren dan aan de hand van het e-mailadres wel of het inderdaad je eigen review betreft. Als dat het geval is, halen we de review op je verzoek weg. We stellen wel een paar vragen om erachter te komen of je onder druk bent gezet om de review in te trekken. Dat vinden we namelijk niet acceptabel. In het uiterste geval kunnen we een melding plaatsen dat een review onder druk van de beoordeelde partij is ingetrokken. 
Gelukkig komt het in de praktijk vrijwel nooit voor dat een klant een review wil intrekken. Zo'n melding hebben wij dan ook nog nooit hoeven plaatsen. 

Sortering van reviews

Bij de meeste productgroepen tonen we de laatste review eerst. Bij auto- en zorgverzekeringen (onze grootste productgroepen) helpen we de klant door te sorteren op relevantie. Reviews die het meest betekenisvol zijn, komen daardoor hoger. Het begrip 'relevantie' wordt met een op machine learning gebaseerd algoritme berekend. De criteria die hierbij gebruikt worden zijn:

  • ​Lengte van review. Als iemand geen toelichting heeft geschreven, geeft hij minder informatie en is de review minder relevant. 
  • Hoe lang geleden is de review geschreven? Een recente review zegt meer dan een review van vele jaren geleden. 
  • Aanbieder gerelateerd. Gaat de review wel echt over de aanbieder? Wanneer dit niet het geval is, is de review minder relevant. 
  • Niet Independer gerelateerd. Wanneer de review wel over Independer gaat, is de relevantie minder sterk, omdat dit niets zegt over de aanbieder. 
  • Het moment van de review (na afsluiten, na een jaar, na een eventuele schade). Na een jaar of een eventuele schade heb je meer ervaring met de aanbieder en is de review meer relevant geworden. 
  • Afstand van de gegeven score tot het gemiddelde, rekening houdend met de verdeling, dus als de scores sterk verdeeld zijn, blijven ze relevant maar als ze allemaal hetzelfde zijn, zal een enkele uitzondering veel minder relevant zijn. 
  • Is er al gebruik gemaakt van het product? Blijkt uit de tekst of beoordeling niet dat de klant al ervaring heeft met de aanbieder dan is de review minder relevant 
  • Trusted versus non-trusted reviews: zijn de reviews gegeven door klanten van ons of door externe personen die geen klant zijn? Zij kunnen zoals eerder uitgelegd ook een review achterlaten. Wanneer er minder dan 25 non-trusted reviews zijn achtergelaten in de afgelopen 3 jaar, worden de reviews niet getoond.